Communication


Original: http://www.aral.com.au/resources/communicn.html

 

Il s’agit d’un fichier de ressources qui appuie le programme public régulier “areola » (action research and evaluation en ligne) a offert deux fois un début d’année à la mi-février et la mi-juillet. Pour détails email Bob Dick [email protected] ou [email protected]

.. .dans laquelle trois ensembles de compétences de communication important sont décrites : compétences expressives pour indiquant un point de vue non-défensive ; capacité d’écoute pour l’apprentissage d’un autre point de vue ; et les compétences de processus pour gérer l’interaction globale
Contenu
Edgar Schein 1 a visité l’Australie en 1980. À une occasion, il a décrit les compétences de gestion les plus importantes comme technique, interpersonnel et émotionnel.
Les compétences émotionnelles Schein signifie la capacité de prendre des décisions difficiles, à prendre en main et autres. Un terme équivalent plus simple est le courage, avec des éléments de maîtrise de soi.
Les compétences émotionnelles, dit-il, ont été plus importants. Sans compétences émotionnelles, les relations interpersonnelles ne peuvent servir à plus d’effet. Et sans compétences en relations interpersonnelles, les compétences techniques peuvent être gaspillés. Les compétences émotionnelles sont une base nécessaire pour les relations interpersonnelles, qui à leur tour sont nécessaires pour tirer le meilleur parti des compétences techniques.
Schein parlait de gestionnaires. Selon moi, que peuvent en dire autant pour les évaluateurs et les chercheurs de l’action.
Inférieur à 2, j’ai mis les éléments nu d’entregent. J’ai les décrire de manière que, dans certaines circonstances, avec que vous pouvez tirer seulement des teneurs moyennes de compétences émotionnelles. Vous communiquez comme si vous êtes auto-confiant. Vous y parvenir en utilisant une approche explicite problème – résoudre dans votre communication.
Les gains réels sont obtenus, cependant, lorsque vous avez le courage aussi bien. Les formes habituelles de la communication dans notre culture ne favorisent pas habituellement une résolution efficace des problèmes. Il y a des règles qui découragent les gens de donner de l’information qui est souvent importante d’élaborer une solution.
Les règles qui interdisent l’échange d’informations sur les motivations et les sentiments négatifs sont particulièrement importants.
Pour communiquer bien souvent faut changer les règles. Il faut renégocier les règles tacites de la communication. Pour compliquer les choses, il y a des règles contre les règles de la renégociation. Il y a des règles contre explicitant les règles. 3
C’est qu’intervient le courage. Il est nécessaire de défier les tabous et renégocier les règles. Avec courage, mais il travaille habituellement. Le résultat, pour les deux parties, est une compensation de l’air et une amélioration des relations. 4
Cela est particulièrement évident lorsque vous êtes impliqué dans la communication difficile. Lorsque vous êtes gravement menacés, vous trouverez l’approche décrites ci-dessous peut-être fonctionner si vous êtes une personne de confiance solide, bien pratiquée dans cette approche. Sinon vous ferez probablement comme la plupart des gens font : agir impulsivement et peut-être le regretter plus tard.
Pour aggraver, déclencheurs menace un ensemble de stratégies défensives. Les compétences émotionnelles sont tenus d’accepter qu’ils peuvent faire partie du problème. Personnes sont moins capables de comprendre leur propre contribution lorsqu’ils sont le plus menacés.
L’approche décrite dans ce document s’articule autour des moyens spécifiques d’obtenir et de donner des informations. En d’autres termes, il comprend les techniques d’écoute et compétences expressives. Dans les deux, je définir quelles informations vous pouvez plus utilement donner et obtenir.
La chaîne de l’information
Imaginez deux personnes dans une relation étroite. Des deux, examiner, qui est le plus susceptible d’avoir des informations précises sur le comportement de chaque personne ; croyances de chacun ; sentiments de chaque personne.
Nous pouvons voir les comportements d’autrui plus clairement que notre propreavis comment on a surpris de se voir sur la bande vidéo pour la première fois. Entre autres choses, nos yeux est mieux placés pour l’observation des autres que pour l’observation de nous-mêmes. Aussi, nous avons tendance à juger nous-mêmes plus de nos intentions que par notre comportement.
Nous ne pouvons voir de l’autre les sentiments directement ; nous les déduire du comportement que nous voir. Nous sommes en mesure de sentir nos propres sentiments directement (même si nous pouvons parfois ne parviennent pas à le faire).
De même, nous pouvons être conscients de nos propres croyances. Nous devons dépendre du rapport d’autres personnes de connaître leurs pensées, ou les déduire à nouveau comportement.
Pour deux personnes A et b :


Ce sont les informations qui peuvent être pertinentes pour les évaluateurs et les chercheurs de l’action. Par exemple, il peut aider à définir des rôles ou de résoudre un conflit ou à fournir critique important mais menaçante.
Vous remarquerez que chaque personne a une partie de l’information pertinente. Encore quelques problèmes devient peut être résolues que lorsque chaque personne comprend toutes ces informations.
Les tâches du communicateur efficace sont de deux ordres. On doit donner et obtenir les informations appropriées. L’autre consiste à orienter elle-même et l’autre personne grâce à un processus qui est constructif pour les deux.

A

B

peuvent percevoir plus

peuvent percevoir plus

clairement

clairement

Actions de B

Actions de A

résultats matériels pour A

résultats matériels pour B

Hypothèses de A

Hypothèses de B

Sentiments de A

Sentiments de B

Intentions de A vers B

Intentions de B vers A

Les éléments de la chaîne de l’information sont liés ensemble. Actions par une seule personne produisent généralement des résultats matériels pour l’autre. En réponse à ces résultats, la seconde personne développe des pensées au sujet de la première personne, généralement sur ses motivations. Il n’y a alors quelques réaction émotionnelle à cela. La seconde personne forme une intention d’agir, découlant en partie de la réponse émotionnelle.
action–> résultats–> croyances–> sentiments–> intentions
Action puis s’ensuit. Cela démarre une chaîne équivalente de l’information dans le sens inverse. Dans certaines circonstances, commune il y a des problèmes de couple, la chaîne inverse donne lieu à plusieurs des événements qui a commencé le problème en premier lieu. Une attitude défensive engendre une attitude défensive.
Dans bien des cas, surtout lorsqu’il y a une histoire de conflits ou de friction, toute l’information ci-dessus est pertinente : comportement, les sentiments et les pensées (y compris les intentions).
Les compétences de communication
A titre d’exemple, supposons que je veux améliorer une relation avec un client. Je peux maintenant classer les compétences que j’ai besoin en trois variétés, chacune nécessitant des compétences émotionnelles comme une Fondation.
  • Compétences expressives de transmettre mes informations à des tiers. Je peux utiliser des compétences expressives pour donner d’autres informations sur leur comportement et de mes croyances et sentiments (et peut-être des intentions). Les compétences émotionnelles me permettent de dire ces choses qui doivent être dites, mais qui sont difficiles à dire.
  • Sens de l’écoute vous informer des autres. Je peux les utiliser pour obtenir des informations sur mon comportement et leurs croyances et les sentiments et les intentions. Les compétences émotionnelles me permettent de prendre en considération même les aspects les plus menaçants de ce que dit l’autre personne. Elles permettent aussi de me remettre mes propres préoccupations jusqu’à ce que je comprends de l’autre personne.
  • Compétences pour gérer l’ensemble du processus et d’identifier les informations nécessairesles informations à donner ou obtenir ? et mine ou celle des autres ? Les compétences émotionnelles me permettent de contester un processus pauvre et renégocient les règles de l’interaction.
Les trois types de compétences de communication sont décrites un peu plus en détail ci-dessous.
C’est dur à l’aide de la parole écrite pour décrire les aspects de communication autres que les mots. Les aspects non verbaux sont cependant extrêmement important. Peu importe ce que les mots que nous utilisons, comment ces mots sont dit peut déterminer ce qui en fait l’auditeur. En particulier les attitudes sont susceptibles d’être jugés plus de non verbaux que de comportement verbal.
Ces aspects non verbaux de communication se penchera tout d’abord.
Expression non verbale
Informations factuelles sont souvent déduites des mots employés. Comme déjà dit, attitudes informations sont souvent supposées des aspects non verbaux. Ceux-ci incluent les caractéristiques du discours d’une personne comme le ton de la voix, rythme, fait une pause, inflexion, de volume, de timbre et d’autres. Ils comprennent également l’expression du visage, la direction du regard, la posture, gestes et proximité.
Conscients ou non, nous faisons un arrêt sur comment véritable est de l’autre personne. Dans une large mesure, nous basons notre jugement sur le degré de concordance entre ce que disent leurs mots et ce que dit le reste de leur corps. La façon la plus simple à gérer les aspects non verbaux d’expression, donc, est d’être honnête et attentif. Pour la plupart d’entre nous, les aspects non verbaux seront ensuite occuper d’eux-mêmes. 5
Nous sommes souvent pas au courant de nos comportements non verbaux. Nous traitons souvent nonverbals d’autrui sans attention consciente. Il peut être difficile (un pas toujours utile) de faire de cette conscience.
Pour comprendre les sentiments des autres gens, cependant, il y a quelques tendances générales qui peuvent être utilisés. Gros-silhouette postures, avançant des gestes, expression faciale, volume sonore, un contact visuel soutenu en danger ensemble peut indiquer l’agression. Petit-silhouette postures, gestes, expression du visage troublée ou masquée, faible volume et éviter tout contact avec les yeux de retraite ensemble peut indiquer apaisement ou retrait.
Non défensive ton de voix, de posture et de geste ont tendance à être intermédiaire entre les deux modèles viennent d’être énumérées :
L’apaisement Non défensive Agressif
petite silhouette
posture
posture normale
grand-silhouette
posture
gestes de retraite
gestes à la place du corps
faire progresser les gestes
doux ou tremulous
ton de la voix
ferme mais agréable
ton de la voix
demanding
tone of voice
expression craintive
expression normale
expression en colère
un minimum de contact visuel
contact fréquent avec les yeux
contact visuel soutenu


Dans l’ensemble les patrons sont importants. Je ne recommanderais pas que vous prenez trop au sérieux les éléments individuels.

Agression et apaisement sont les deux moyens de se défendre. Très souvent les gens réagissent à une attitude défensive avec une attitude défensive, produisant un cercle vicieux de l’escalade de la défensive. Agression et apaisement donc encouragent une attitude défensive à l’autre personne.
Comme le laisse entendre plus haut, il est très difficile de changer votre comportement non verbal en prenant le contrôle conscient de celui-ci. Votre comportement est susceptible de devenir guindé. Les effets sur l’autre personne peuvent être très différents de ce que vous avez l’intention.
Toutefois, vous pouvez devenir conscient de certaines postures habituelles ou les gestes que d’autres l’interprètent comme défensive. Lorsque vous savez que ces comportements vous pouvez alors délibérément Évitez-les tout en laissant la plupart de votre comportement sous contrôle inconscient.
(Si vous avez l’intention de ces gestes comme défensive n’est pas la question. Peu importe vos intentions, certains comportements non verbaux est susceptible d’être interprété comme défensive. Dans l’affirmative, il est généralement plus simple de l’éviter).
Aspects non verbaux de communication sont importantes dans les trois types de compétences de communication
Compétences expressives
Ce sont les compétences les plus simples. Vous pouvez les utiliser pour transmettre à autrui les renseignements auxquels vous avez accès. Effectuez cette opération en trois étapes…
  • vous obtenez d’abord l’attention de l’autre personne ;
  • ensuite vous transmettre l’information à elle. 6
  • Enfin, vous vérifiez sa compréhension.
Vous pouvez remonter les informations nécessaires en vous posant ces questions…
  • Ce que précisément elle faire ou dire ?
  • Quels sont les résultats matériels pour moi de ce comportement ?
  • Le cas échéant, ce qui supposer qu’elle tente d’accomplir avec ces actions ?
  • Le cas échéant, ce que je fais alors envie de faire à la suite (autrement dit, ce qui est ma réaction émotionnelle) ?
  • Le cas échéant, comment j’ai l’intention d’agir en réponse ?
  • Le cas échéant, comment j’ai effectivement réagissent ?
L’autre personne est plus susceptible de le comprendre si vous communiquer plus précisément et pas défensivement. Il permet d’éviter les blâmer, critiquer, interpréter ou impose l’autre personne.
C’est également un avantage de transmettre autant que possible de ces informations en décrivant des choses et des actions spécifiques. L’autre personne peut alors plus facilement le vérifier.
  • Par exemple
    • “Quand vous faire/dire (de l’autre comportement), puis je suis obligé de faire ou empêché de faire (c’est-à-dire les conséquences matérielles pour moi)
Le cas échéant, vous pouvez également ajouter des informations sur vos croyances et sentiments et peut-être des intentions.
  • “Je suppose que vous essayez de le faire [c’est-à-dire ici vous exprimez vos croyances concernant les autres motifs] En retour j’ai envie de faire [c’est-à-dire votre réaction émotionnelle]. J’ai l’intention de bien que j’ai en fait [c’est-à-dire votre réponse réelle]
Pour une situation particulière, il peut ressembler à ceci: 7
  • “Jack, je voudrais vous parler de quelque chose qui est troublante me.
“J’ai l’impression que, récemment, vous n’avez pas été aussi enthousiaste au sujet de ce programme que vous étiez à ses débuts. Par exemple, j’ai pensé quand vous reporté la formation de l’équipe de surveillance, cela peut ont illustré une certaine prudence de votre part. Ainsi, vous avez manqué les deux dernières réunions de planification.

“Je me rends compte je peux tout à fait me tromper à ce sujet. Cependant, à la possibilité que vous pouvez retirer votre soutien j’obtiens pessimiste au sujet du programme et tout à fait déconseillé.
« Comme je le dis, cela peut être un fantasme de ma part. Il est important pour moi de savoir comment vous vous sentez vraiment sur ce projet. Il est important pour moi que nous pouvons continuer à être ouvertement avec un autre de nos points de vue.
« Comment voyez-vous il? »
Jusqu’à présent, j’ai ai abordé l’utilisation des compétences expressifs pour faire face à la question que vous espérez pour résoudre. Peu importe la façon dont vous le faites, elle peut toujours déclencher la défensive de la part de l’autre personne. Traiter que comme un signe qu’il est temps d’utiliser des techniques d’écoute. Lorsque vous comprenez la position de l’autre personne, vous êtes en mesure de retourner à votre propre question.
Capacité d’écoute
La meilleure façon de décrire la capacité d’écoute est comme un reflet des compétences expressives. Ils sont les compétences nécessaires pour aider l’autre personne à faire une déclaration claire et apaisant de son propre poste. Vous…
  • Donnez à votre interlocuteur votre attention ;
  • écouter pour comprendre ;
  • laisser l’autre personne à savoir ce que vous pensez qu’ils ont dit.
Cela peut utilement être étoffé.
Capacité d’écoute est à bien des égards un peu plus dur que les compétences expressives. Une des raisons sont que, encore une fois, elles dépendent un socle de compétences émotionnelles. Il est difficile de vous placer cent pour cent à disposition de l’autre personne lorsque vous êtes sous la menace.
C’est pourtant ce que bonne écoute nécessite. Il est à l’écoute pour comprendre, ne pas à l’écoute pour munitions (un autre style d’écoute) et répétitions pas mentalement votre prochain relevé.
Une autre raison de la difficulté, c’est qu’il n’y a plus de composantes pour que l’écoute de la parole. Après que vous avez donné à votre interlocuteur votre attention, il y a encore trois ou quatre différentes choses à faire pour vous (le quatrième d’entre eux n’est pas nécessaire, mais peut être utile dans certaines circonstances).
En bref, ils sont comme suit…
Ecoute
Reconnaissez
Vérifier, et
Se renseigner
Le « se renseigner » est facultatif et non utilisés dans la documentation de formation efficacité 8 ou dans certains de la littérature de counseling.
Plus en détail :
Ecoute
Donner à l’autre personne votre toute l’attention que vous essayez de comprendre ce que le problème est que pour elle. Écouter avec les yeux mais aussi vos oreillesutiliser son expression verbale et non verbale pour travailler juste ce que c’est comme être dans sa position comme elle le perçoit.
Reconnaissez
Informez votre interlocuteur juste ce que vous avez compris elle impliquer verbalement et non-verbalement : le message en entier. Préciser qu’il s’agit juste de votre interprétation.
Vérifier, et
Assurez-vous que vous comprenez, en le rendant aussi facile que possible pour elle de modifier ou d’ajouter à votre compréhension.
Se renseigner
Poser les questions qui aideront la personne à changer sa première réponse (qui évite sans doute la question, blâme ou exige) en une seule qui donne des informations spécifiques sur ce que vous avez fait ou dit ou tout ce qu’elle veut vous dire ou faire.
De ces composants, l’accusé de réception est de loin le plus important. Si elle est bien faite, et souvent, il améliore automatiquement votre utilisation des autres composants. Le reste du processus de communication est alors beaucoup plus susceptible d’être efficaces.
Sens de l’écoute plus en détail
La forme qui écoute prendre dépend de deux choses. L’une est la complexité du problème est. L’autre est comment bouleversé l’autre personne est, et sont la force de ses convictions. Mais en général, bonne écoute
  • commence par reconnaître ce qui a déjà été dit ;
  • et puis est d’accord avec ce qui est spécifique et vrai ;
  • et puis peut-être s’enquiert pour plus d’informations.
Voici un exemple
  • « Si je comprends bien vous, vous dites Je le fais parfois et je peux voir maintenant pourquoi il vous semble que Pourriez-vous me donner un exemple précis? »
Réponse de Jack à l’exemple précédent pourrait être encadrée comme ceci :
  • “Je voudrais être sûr que je comprends ce que tu dis, Jill.
“Vous avez remarqué que j’ai raté quelques réunions. Pensez-vous que cela puisse fournir la preuve que je ne suis pas aussi enthousiaste au sujet du projet comme je l’étais. Vous pensez que mon retard de l’équipe de surveillance peut être aussi un exemple.
“Votre réaction, c’est que vous pensez que cela peut mettre le programme en péril etvous avez dit“décourager”vous vous demandez si l’effort que vous mettez dedans vaut la peine ?
« Et, même si vous n’en dites, vous êtes déçu qu’il n’a pas mentionné ?
[Jack attend confirmation]
“Il est vrai que j’ai accueilli les autres distractions à me détourner de ce projet. C’est pourquoi j’ai raté les réunions. J’aurais pu faire plus d’efforts.
“Je suis aussi enthousiaste au sujet de la valeur à long terme du programme que j’ai jamais été. Je suis déçue par la quelle lenteur il se déplace. »
Jill est chanceuse, ici. Jack partage ses compétences et sa tâche est facile. Dans la pratique, il est peu probable que l’autre personne utilisera les bonnes compétences expressives. Au lieu de cela, elle est susceptible de faire des hypothèses, jeter le blâme et faire des demandes. La meilleure façon de répondre dépendra des circonstances.
Le style utilisé par l’autre personne peut changer au fil du temps car elle désamorce lentement son émotion en l’exprimant. Pour nombre de problèmes, on peuvent distinguer cinq étapes distinctes
Émotion visible, il est évident dans le comportement non verbal de la personne qu’elle est affective. Votre tâche consiste à écouter et de temps à reformuler ce que vous pensez, qu’elle dit. Évitez d’enquête ou la défense.
  • “Oh, allez, Jill ! Vous me connaissez mieux que ça!”
Mots chargés l’émotivité est moins évidente dans le comportement ; mais elle utilise des mots (« bons », « mauvais », « déloyales », « devrait », etc) qui disent plus sur l’attitude que tout fait. Votre tâche consiste à reformuler le message. Comprendre ce qui est implicite ainsi que ce qui est réellement dit. Suis d’accord avec ce qui est vrai. Il est préférable d’éviter l’enquête ou la défense.
  • « Vous ne pensez pas que vous êtes étant un peu parano à ce sujet? »
Mots vagues n’est plus, les mots ont de fortes connotations positives ou négatives, mais ne sont pas très spécifiques ou en béton. Vous pouvez maintenant utiliser enquête à bon escient.
  • “Um, regardez, il n’existe pas une cause d’inquiétude. Tout est OK. »
Détail concret que vous commencez maintenant à obtenir des informations spécifiques sur ce que vous (ou quelqu’un) a dit ou fait et avec quelles conséquences. Vous devez seulement reformuler de temps à autre et à vérifier après information quand vous ne comprenez pas.
Toutes les infos maintenant sont le temps de passer à la résolution.
Dans l’exemple précédent, la réponse de Jack indique un de ces deux dernières étapes.
Gestion de l’ensemble du processus
Troisième personne compétences sont les compétences que je dois décider dont les préoccupations pour travailler sur et quelle sorte d’informations à échanger. En d’autres termes, troisième personne compétences sont sur le choix des prioritésdécider ce qui peut être plus utilement combattue première ou prochaine.
Avant un intérêt commun (ou celui qui est un problème seulement pour vous) peut être travaillée, il peut y avoir d’autres questions qui doivent être obtenues de la route.
  • Une question de processus est donnée une priorité absolue de l’ensemble. Tout ce qui empêche le vrai problème étant adressée comtes comme une question de processus. C’est votre problème, mais un type spécial qui mérite la priorité.
  • Si non résolue, questions relatives au processus prévenir d’autres préoccupations traitées efficacement. Je reviens plus loin.
  • Une des formes plus fréquentes et le plus importants de la question du processus est les règles implicites de conversation prévenir le problème étant adressé. Les règles doivent être renégociés avant que la question interpersonnelle est traitée.
  • Préoccupations de l’autre personne sont généralement mieux données prochaine priorité. Ces préoccupations sont habituellement identifiées par certains souhaitent sur la partie de l’autre personne à changer votre comportement. L’autre personne est plus susceptible d’accorder une attention à vos préoccupations ou à des intérêts mutuels, si ses propres préoccupations sont tout d’abord abordées et résolues.
  • Un sujet de préoccupation mutuelle est souvent l’objet principal de l’exercice. Malgré cela, il est généralement plus efficace pour traiter d’abord avec les questions relatives au processus et ensuite les préoccupations de l’autre personne.
  • Dernière en priorité sont vos propres préoccupations. Sauf quand ils empêchent les autres questions traitées, ils peuvent généralement attendre jusqu’à ce que les autres problèmes ont été résolus. Ils sont généralement plus faciles à résoudre lorsque sont réunies les préoccupations de l’autre personne.
De même, il y a des priorités sur le type d’informations à échanger.
L’objectif est de produire des résultats futurs satisfaisantes pour tous.
Mais ces résultats futurs découlent de décisions actuelles. Les décisions sont donc une priorité plus élevée que les résultats. Il en est ainsi même si les résultats sont le but de l’exercice.
Des décisions efficaces dépendent à leur tour les informations appropriées ayant été échangés et compris et cru. Informations a donc prévaut sur la prise de décision.
Des sentiments forts empêchent la compréhension. Leur résolution est une priorité plus élevée que ce qui est de l’échange d’informations.
Sentiments ont de nombreuses sources différentes. Certaines découlent directement de l’actuel processus et disparaissent lorsque le processus questions soient réglées. D’autres peuvent être comprises uniquement lorsque les croyances sous-jacentes ont également été compris. Croyances sont donc donnés la priorité la plus élevée.
Cette deuxième série de priorités peut se rappeler comme FIDO :


Sentiments qui sont
  • positive vers les résultats, les processus, les personnes et gites
  • et pas fortement négative envers quoi que ce soit
permettre l’échange et la compréhension des
Information qui, si
  • spécifiques, appropriées, précises et pertinentes, et
  • comprise et acceptée comme valable par tous
aide les personnes présentes pour rendre plus efficace
Décision. Si ces
  • a l’engagement des personnes touchées
  • spécifier qui fera quoi, quand, et
  • inclure le suivi et la coordination
puis le désiré
Résultats sont plus susceptibles d’être réalisées

FIDO n’est pas censé être une description des étapes de la communication. C’est plutôt un ensemble de priorités. Plus en détail, il peut être utilisé pour déterminer les informations appropriées à utiliser pour la résolution de problèmes. En cas de difficulté à tous les niveaux, l’attention est accordée à un niveau de priorité supérieur.
Par exemple, imaginez que vous avez des difficulté à atteindre les résultats finaux (les résultats) qui ont été convenues. Le modèle semble indiquer que la révision des décisions peut-être l’action la plus appropriée.
Si les décisions ne sont pas effectivement prises, peut-être des informations importantes a été négligées ou mal comprises. Si l’information est ignorée, peut-être sentiments obtiennent de la manière.
Questions relatives au processus
Le style de communication décrit ci-dessus vous aidera à travailler plus facilement avec des problèmes interpersonnels et d’une manière qui, à long terme, améliorer les relations. Utilisé pour traiter des questions qui se présentent, ils permettent plus souvent mutuellement satisfaisants résultats à atteindre.
Il le pouvoir réel, est toutefois, lorsqu’ils sont utilisés pour résoudre des problèmes de processusautrement dit, de renégocier les règles par lesquelles l’interaction se déroule. Exactement les mêmes compétences sont utilisés : compétences expressives pour décrire le processus vous croyez se produit ; sens de l’écoute pour comprendre ce qui se passe pour l’autre personne ; compétences dans la gestion de l’interaction globale.
La principale différence est que vous traitez des informations immédiates et présentes : ce qui se passe entre vous et votre interlocuteur dès maintenant.
La chaîne d’information peut toujours servir…
  • Les actions sont ce que vous et l’autre personne font et disent dans le moment présent
  • Les résultats matériels, le cas échéant, sont les résultats de physiques immédiats de ces actions
  • Les croyances sont principalement les hypothèses que vous et votre interlocuteur commencent à se former, dès maintenant, quant aux intentions de l’autre dans l’interaction présente
  • Les sentiments sont surtout ceux qui que vous les deux sont vers l’autre et que le processus actuel
  • Les intentions sont comment vous deux préfère agir.
En d’autres termes, les informations dont vous avez besoin existent dans le présent.
Les règles peuvent être renégociés avant de commencer l’interaction ou tel que requis.
Si vous connaissez avance que la situation est susceptible d’être difficile, vous pouvez négocier avec la personne pendant un certain temps quand vous pouvez tous les deux donner le processus toute votre attention, sans distractions.
Vous pouvez commencer l’interaction en indiquant ce que vous espérez pour s’en sortir et en invitant la personne à exprimer ses objectifs. Vous pouvez alors accepter, conjointement, sur le processus que vous utilisez et la façon dont il vous suivra.
Une mise en garde. Si l’autre personne est susceptible d’être méfiants vis-à-vis de vos motivations, il est important que vous n’imposez pas un processus sur elle. Si elle ne connaître un processus de résolution de problèmes qui peuvent être efficace, utilisez-le. Si ce n’est pas le cas, s’assurer que l’on tient son point de vue compte.
En d’autres occasions vous trouverez vous-même dans l’épaisseur d’un problème avant de vous rendre compte. La séquence suivante puis sera souvent appropriée…
  • Vous commencez en déclarant, sans blâme ou critique ou demande, votre position
  • Puis vous invitez une réponse de l’autre personne, donnez son tous de votre attention et essayez de comprendre à quoi ressemble le monde elle est
  • Si elle réagit avec une attitude défensive évidente à votre déclaration initiale, passe immédiatement de compétences expressives à l’écoute. Obtenir sa perception de la question première
  • Si vous n’arrivez pas à aller de l’avant parce que le processus se fait dans la manière, renégocier les règles. Régler ceux, puis revenir sur la question.

L’utilisation de ces compétences pour aborder la question finalement améliorera votre style d’interaction et votre relation. La plus forte amélioration, cependant, les résultats quand vous vous adressez le processus et la relation directement. Plus la personne est difficile à traiter, c’est le plus vrai.

En conclusion
Il n’est pas difficile d’acquérir les compétences d’une bonne communication. Leur utilisation lorsqu’il importe vraiment est la partie difficile. Pour aider, il y a plusieurs choses que vous pouvez garder à l’esprit…
Il faut deux ensembles de compétences, que j’ai appelé compétences expressives et écoute, pour donner et obtenir des informations. Une autre série de compétences est alors nécessaire pour gérer l’ensemble du processus.
Souvent, cependant, il y a plus de la bonne volonté entre les gens qu’est dans un premier temps apparent. Quand tout le monde comprend toutes les informations, et quand il y a assez de bonnes relations entre les gens, résolution émerge souvent facilement.
Les deux obstacles les plus courants pour une communication efficace, je pense, sont un manque de compétences et les règles qui interdisent certaines informations. En utilisant les compétences dans les règles actuelles peut-être résoudre de nombreux problèmes. Les questions difficiles, cependant, ne trouveront pas dans les règles.
C’est lorsque vous utilisez vos compétences de communication pour renégocier les règles que des améliorations réelles dans la relation et en résolution de problèmes deviennent possibles.
Notes
  1. Communication personnelle. Au cours de la visite de Schein, il rejoint un certain nombre d’entre nous sur un atelier de développement de gestion nous étions en dehors de Warwick, dans l’arrière-pays de Brisbane. [retour]
  2. Ce document est basé sur un livre de compétences de communication que j’ai écrit. Qui à son tour, modification d’un prêt dans le cadre d’un atelier de conciliation pour un établissement d’enseignement supérieur. Qui reposait sur le matériel de mon apprentissage de livre pour communiquer : activités, compétences, techniques, modèles, Sainte-Lucie : échange et librairie de l’Université du Queensland, 1986 et disponible uniquement depuis l’Université du Queensland Bookshop, Sainte-Lucie Q 4067 (et peut-être plus disponible a partir de là). [retour]
  3. La preuve en est plus apparente dans le volumineux travail de Chris Argyris, seul ou avec Donald Schon. Une introduction lisibleArgyris, c. (1990) surmonter organisationnelles les défenses : faciliter l’apprentissage organisationnel. Boston : Allyn & Bacon. [retour]
  4. Il semble que, pourvu que les gens écoutent, conflit est plus susceptible d’améliorer qu’afin de détruire une relation. Voir par exemple P. Middlebrook (1980), psychologie sociale et la vie moderne, deuxième édition, New York : Knopf. [retour]
  5. Une conséquence de l’alinéa précédent est que l’approche utilisée ici est destiné à être utiliser par les gens normaux. Quelques personnes ont marqué des déficits dans leur expression non verbale. Plus spécialisées, travaux de réparation peut être nécessaire pour de telles personnes avant que les approches décrites ici ne seront totalement efficaces. [retour]
  6. Pour éviter la maladresse des pronoms unisexes, que j’utilise le genre féminin dans l’ensemble. [retour]
  7. J’ai utilisé l’approche de Viviane Robinson de mettre sur pied cet exemple : Robinson, par V. (1993) problèmes de méthodologie : recherche pour l’amélioration de la pratique. Oxford : Pergamon Press.

Dérivant son approche Argyris, elle suggère threestages. Je pense d’eux comme ça. Tout d’abord affirmer votre position, il l’étiquetage que la vôtre. En second lieu, fournir des preuves détaillées et spécifiques. Troisièmement, faire tout ce que vous pouvez pour encourager l’autre personne de contester et modifier votre point de vue. [retour]

8. Par exemple, Thomas Gordon (1970), efficacité de Parent formation, New York : Wyden. [retour]

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Copyright (c) Bob Dick 1995-2000. Peut être copié, autant il n’est pas inclus dans le matériel vendu à profit, et cela et les avis suivants sont affichés
Ce document peut être cité comme suit :
Dick, b. (1997) Communication compétences. [Disponible en ligne].
http://www.uq.net.au/action_research/ARP/communicn.html

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